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Amor líquido, ódio sólido. O novo consumidor e sua relação com as marcas

Postado por
Breno Gomes
Tempo de leitura: 5 minutos

Quem estuda consumo e sociedade certamente já ouviu falar de um homem chamado Zygmunt Bauman, sociólogo polonês que, dentre outras obras, escreveu Modernidade Líquida (1999) e Amor Líquido (2003). No primeiro livro, o autor aborda esse termo em referência ao período conhecido pelos sociólogos como era pós-moderna. Bauman disseminou a ideia de que, enquanto as eras passadas eram firmadas sobre fundamentos sólidos e verdades absolutas, a atualidade é adaptável, sem forma, sem verdades. O nome vem justamente da ideia de que os líquidos mudam de forma rapidamente, sob a menor pressão, o que os impede de solidificar. A partir disso, o conceito de amor líquido é desenvolvido. Vou deixar o próprio Bauman (que Deus o tenha), explicar aqui o significado:

Amor líquido é um amor “até segundo aviso”, o amor a partir do padrão dos bens de consumo: mantenha-os enquanto eles te trouxerem satisfação e os substitua por outros que prometem ainda mais satisfação. O amor com um espectro de eliminação imediata e, assim, também de ansiedade permanente, pairando acima dele. Na sua forma “líquida”, o amor tenta substituir a qualidade por quantidade — mas isso nunca pode ser feito, como seus praticantes mais cedo ou mais tarde acabam percebendo. É bom lembrar que o amor não é um “objeto encontrado”, mas um produto de um longo e muitas vezes difícil esforço e de boa vontade. (Trecho de entrevista feita pela IstoÉ)

Ok, Breno, mas o que isso tem a ver com marcas? Bom, vamos lá. Se entendemos que as relações de afeição no nosso tempo são, em grande parte, efêmeras, passageiras e superficiais, então é simples compreender que isso também se aplica ao amor dos consumidores pelas marcas. Hoje seu cliente te ama, seja pelo seu produto, pelo seu propósito, pelo relacionamento que sua empresa tem com ele, e por aí vai. Mas basta um novo concorrente no mercado, mais atrativo, mais charmoso, mais interessante e pronto, esse amor deixa de existir. Se a inovação e o constante desenvolvimento de novos produtos, serviços e experiências não for um dos focos das empresas, em questão de tempo elas serão esquecidas até mesmo pelos seus clientes mais apaixonados.

Sigamos um pouco adiante, daqui a pouco a gente volta pro amor líquido. Quero apresentar pra vocês um novo conceito: ÓDIO SÓLIDO. Confesso que esse termo eu inventei, porque ficaria bacana no título (kkk), porém, o conceito por trás não é de criação minha. Ódio é uma das palavras mais faladas no nosso tempo: Cultura do ódio, discurso de ódio, cancelamentos (um tipo de ódio, por que não?!). Mas por que isso? Porque é mais prático odiar, bloquear e cancelar uma pessoa ou marca ao invés de dialogar e discutir de maneira civilizada. Enquanto o amor é passageiro, o ódio é quase que perpétuo. Se você puxar na sua cabeça aí, com certeza se lembrará de alguma manifestação de ódio a uma pessoa ou marca, e o problema é que, na maioria das vezes, mesmo que o que gerou o ódio tenha sido sem intenção, dificilmente existirá espaço para justificativas. O ódio é mais viral que o amor, infelizmente. Se você é da área de comunicação, provavelmente já escutou a seguinte frase: “um cliente satisfeito fala bem de você pra mais um - um cliente insatisfeito fala mal de você pra mais três”.

O que fazer então, num ambiente como esse? Como podemos construir marcas à prova de ódio? Provavelmente de modo nenhum. As pessoas buscam por posicionamentos das marcas e de outras pessoas o tempo todo. Mas existe sim, um caminho mais seguro na hora de construir marcas, e tem a ver com posicionamento, agilidade e sensibilidade.

Posicionamento:

Quem é seu público? O que ele valoriza? O que ele despreza? Como você quer ser lembrado na mente dele? Tente responder a essas perguntas. Isso já deve te ajudar a identificar coisas a dizer e a evitar dizer. Ninguém agradará a todo mundo o tempo todo, mas a gente pode se esforçar pra agradar alguns, né?!

Agilidade:

Outra palavra da vez. Quão mais rápida for a resposta de uma marca diante de uma crise interna ou de uma posição falha por parte dela, maior serão as possibilidades de retratação. Seja rápido em voltar atrás caso tenha feito algo errado, seja humano e se retrate. Todo mundo vai errar um dia.

Sensibilidade:

Entenda o momento que você está vivendo e construa conteúdos e produtos que se adequem a isso. Ouça seus consumidores, seja sensível de verdade às suas necessidades e dores. Abra mão de algum lucro pra beneficiar a sociedade e seus colaboradores, isso é muito importante e as pessoas valorizam isso.

///

E aí, curtiu o conteúdo? Espero que tenha sido enriquecedor e interessante pra você. Vivemos em um mundo volátil, incerto, complexo e ambíguo, por isso, precisamos sempre ficar ligados para construir marcas que perdurem com o tempo e conquistem a atenção dos consumidores. Até a próxima!


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